Les 3 conseils de la communauté pour mieux appréhender les patients agressifs

Les 3 conseils de la communauté pour mieux appréhender les patients agressifs
EmmaLochet
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Les 3 conseils de la communauté pour mieux appréhender les patients agressifs

Bonjour à tous, 

 

Il y a quelques jours, nous vous avons demandé quels étaient vos conseils pour mieux  appréhender des patients difficiles voire agressifs. Vous avez été très nombreux à nous faire part de vos conseils et de vos expériences à ce sujet. Nous avons regroupé les principaux conseils qui en sont ressortis. 

 

Conseil N°1 - Garder son calme

La première chose à faire lorsque l’on fait face à un patient difficile est de rester calme, souriant, conciliant et professionnel. La meilleure façon est de prendre du recul, ne pas se sentir personnellement visé et resté à l’écoute du patient  en faisant preuve d’empathie et de bienveillance.

 

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💬Ma règle n°1 est de ne jamais être en miroir de leur comportement.

Je continue de parler bas et calmement.

Si je sens que je perds mon calme, j'arrête de verbaliser et j'écoute (vaguement) pour prendre le temps de respirer. Je n'essaie pas d'imposer mon point de vue : je me borne le plus souvent à leur dire que je les entends. Je ne me sens pas personnellement visée (même si des insultes fusent => ils attaquent la professionnelle, pas la personne. Ça tient comme ça peut).

Il a pu arriver que j'aie à imposer mon cadre de travail à des patients explosifs, mais j'ai l'avantage de voir ceux-là sous contrainte judiciaire, ce qui les contient un minimum. Si je suis en tort (retard ou erreur par exemple), je pense pouvoir l'admettre et m'excuser. “@LucileF

 

 

Conseil N°2 - Communiquer

Beaucoup d’entre vous s’accordent à dire qu’il faut maîtriser son vocabulaire et éviter l'escalade verbale. Pour cela, empathie et reformulation sont de mise. De même, identifier la cause de l'agressivité, et si vous ressentez que vous êtes en tort, l’acceptation de votre erreur ainsi que l’excuse restent vos meilleurs atouts pour endiguer la situation. 

Si tous ces éléments ne permettent pas de régler la situation , vous pouvez toujours le diriger vers d’autres médecins.

 

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💬"La technique du reflet empathique, à savoir dire d'une voix neutre "vous êtes en colère", permettra au patient de se sentir écouté. Quand il acquiesce, demandez "j'aimerais comprendre, qu'est-ce qui vous met en colère ?".  Et écouter, activement. Ensuite si j'ai fait une erreur je dis "je comprends que j'ai fait une erreur, je le regrette, comment puis-je réparer cela ?" Si c'est un élément extérieur "Voulez-vous qu'on essaie de réfléchir  ensemble à une solution que vous pourriez mettre en œuvre ?

Ou encore "peut-être qu'aujourd'hui la colère est trop forte pour permettre de réfléchir,  qu'est-ce qui vous soulage d'habitude ?" Testé et adopté.” @DrZorziFrédéric

 

 

Conseil N°3 -  Agir 

Parfois, même en appliquant les conseils cités précédemment, cela ne suffit pas pour calmer un patient difficile. Voici des exemples de mesures à mettre en place :

Capture.PNG💬Menaces de viol et de mort cette semaine sur notre secrétaire. Nous sommes en zone semi-rurale

CAT :  plainte à la gendarmerie, signalement au conseil de l'ordre, exclusion du patient. Note dans le dossier (qui pourra être effacé).

Pour les autres, en cas de patients agressifs sans menace : Changer de médecin.” @Olivier-TRX

 

 

Merci à tous ceux qui nous ont partagé leurs conseils en commentaires de l’article, vous pouvez les retrouver en intégralité ici.

 

Merci pour vos très nombreux retours et si un conseil vous a plu, ou si vous avez d’autres conseils, n'hésitez pas à les partager en commentaire !⬇️



8 Commentaires
DrDREYFUSFREDE
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merci de vos conseils qui repondent a un sujet tres tabou en medecine

bonne journée

frederique

TOLSYmélina
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Bonjour, 

Ce sont des conseils que je garde précieusement. Je n'ai pas été confronté à ce problème jusqu'à maintenant. Mais c'est une problématique à ne pas négliger. donc merci à vous d'aborder cela et de nous apporter des éléments de réponses. Le partage des expériences de chacun est primordial dans ce genre de situation. 

Levanah-casa
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Un patient est agressif car cela reste pour lui la seule façon d'échapper à une

autre souffrance interne qu'il nie et ne souhaite pas traiter.

L'agressivité , à condition bien sûr qu'elle reste modérée et supportable, ne peut se déployer que si vous manifestez votre appréhension.

En effet elle ne peut pas se développer si le patient agressif n'a pas de prise sur vous.

Calme et indifférence pour désamorcer, humour souvent pour repousser cette agressivité.

En fait, le patient vient vous voir pour des raisons précises , travaillez sur le but réel de la consultation seul terrain que vous savez traiter en indiquant bien que le reste ne vous concerne pas.

En effet le patient agressif cherche à vous entraîner dans un combat violent qui ne vous concerne pas.

La posture à adopter est " Je veux bien parler du trouble qui vous a amené à me consulter pour y remédier mais pour le reste pardonnez-moi, je ne suis pas compétent..."

Bien cadrer et surtout garder la main car vous êtes le PRO.

DrRoualdesBrig
Explorateur
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d'accord avec ces recommandations et avec le fait qu'il n'y a parfois rien à faire

il m'est arrivé 'une fois en plus de 30 ans) de refuser de continuer à suivre un patient comme nous en avons le droit en cas de menace par exemple ; je ne l'ai pas présenté comme un refus mais comme un adressage à un neurologue "plus à même que moi de prendre en charge le problème"  et cela s'est très bien  passé ; 10 ans plus tard cette personne, après la disparition du confrère auquel je l'avais adressé est d'ailleurs revenu me consulter et, avec la maturité et la stabiisation du problème de santé,  tout se passe désormais très bien  entre nous ; je dois dire que cette personne était jeune et angoissée par la sévérité des accidents de santé présentés

DrSlomkaFrédér
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Il est fondamental de savoir distinguer ce qui relève de la colère et/ou de l'anxiété et ce qui relève d'une pathologie psychiatrique qui met le praticien en danger. Ce qui implique bien-sur de ne pas réagir en miroir du patient. 

DrTANJOEP
Explorateur
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Qu'est-ce que c'est le CAT pour diriger un patient vers un autre médecin ? Simplement lui blocquer et donner/envoyer son dossier ?

Erik_BERNARD
Pionniers Doctolib
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Bonjour,

 

Dans le prolongement des propositions formulées, je partage ici un lien vers un document rédigé par la HAS : "Stratégies de désamorçage de situations à risque de violence"

 

Stratégies de désamorçage de situations à risque de violence

 

Ce document comporte un tableau en p. 5 avec des éléments intéressants pour les soignants.

 

Salomé_Renaud
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Bonjour @Erik_BERNARD,

Merci pour ce partage ! Il sera sûrement très utile aux membres de la communauté. 🙂