Les 3 conseils de la communauté pour mieux appréhender les patients agressifs

Les 3 conseils de la communauté pour mieux appréhender les patients agressifs
EmmaLochet
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Les 3 conseils de la communauté pour mieux appréhender les patients agressifs

Bonjour à tous, 

 

Il y a quelques jours, nous vous avons demandé quels étaient vos conseils pour mieux  appréhender des patients difficiles voire agressifs. Vous avez été très nombreux à nous faire part de vos conseils et de vos expériences à ce sujet. Nous avons regroupé les principaux conseils qui en sont ressortis. 

 

Conseil N°1 - Garder son calme

La première chose à faire lorsque l’on fait face à un patient difficile est de rester calme, souriant, conciliant et professionnel. La meilleure façon est de prendre du recul, ne pas se sentir personnellement visé et resté à l’écoute du patient  en faisant preuve d’empathie et de bienveillance.

 

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💬Ma règle n°1 est de ne jamais être en miroir de leur comportement.

Je continue de parler bas et calmement.

Si je sens que je perds mon calme, j'arrête de verbaliser et j'écoute (vaguement) pour prendre le temps de respirer. Je n'essaie pas d'imposer mon point de vue : je me borne le plus souvent à leur dire que je les entends. Je ne me sens pas personnellement visée (même si des insultes fusent => ils attaquent la professionnelle, pas la personne. Ça tient comme ça peut).

Il a pu arriver que j'aie à imposer mon cadre de travail à des patients explosifs, mais j'ai l'avantage de voir ceux-là sous contrainte judiciaire, ce qui les contient un minimum. Si je suis en tort (retard ou erreur par exemple), je pense pouvoir l'admettre et m'excuser. “@LucileF

 

 

Conseil N°2 - Communiquer

Beaucoup d’entre vous s’accordent à dire qu’il faut maîtriser son vocabulaire et éviter l'escalade verbale. Pour cela, empathie et reformulation sont de mise. De même, identifier la cause de l'agressivité, et si vous ressentez que vous êtes en tort, l’acceptation de votre erreur ainsi que l’excuse restent vos meilleurs atouts pour endiguer la situation. 

Si tous ces éléments ne permettent pas de régler la situation , vous pouvez toujours le diriger vers d’autres médecins.

 

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💬"La technique du reflet empathique, à savoir dire d'une voix neutre "vous êtes en colère", permettra au patient de se sentir écouté. Quand il acquiesce, demandez "j'aimerais comprendre, qu'est-ce qui vous met en colère ?".  Et écouter, activement. Ensuite si j'ai fait une erreur je dis "je comprends que j'ai fait une erreur, je le regrette, comment puis-je réparer cela ?" Si c'est un élément extérieur "Voulez-vous qu'on essaie de réfléchir  ensemble à une solution que vous pourriez mettre en œuvre ?

Ou encore "peut-être qu'aujourd'hui la colère est trop forte pour permettre de réfléchir,  qu'est-ce qui vous soulage d'habitude ?" Testé et adopté.” @DrZorziFrédéric

 

 

Conseil N°3 -  Agir 

Parfois, même en appliquant les conseils cités précédemment, cela ne suffit pas pour calmer un patient difficile. Voici des exemples de mesures à mettre en place :

Capture.PNG💬Menaces de viol et de mort cette semaine sur notre secrétaire. Nous sommes en zone semi-rurale

CAT :  plainte à la gendarmerie, signalement au conseil de l'ordre, exclusion du patient. Note dans le dossier (qui pourra être effacé).

Pour les autres, en cas de patients agressifs sans menace : Changer de médecin.” @Olivier-TRX

 

 

Merci à tous ceux qui nous ont partagé leurs conseils en commentaires de l’article, vous pouvez les retrouver en intégralité ici.

 

Merci pour vos très nombreux retours et si un conseil vous a plu, ou si vous avez d’autres conseils, n'hésitez pas à les partager en commentaire !⬇️



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