Bonjour,
Nous savons que la qualité de notre service client est l’un des éléments principaux sur lesquels vous jugez Doctolib. En 2021, nous avons répondu à 80% de vos appels en moins de 30 secondes, et 95% d'entre vous ont été satisfaits de l'aide apportée.
Pourtant malgré votre satisfaction, vous êtes nombreux à nous faire part de vos difficultés sur la visibilité des moyens de nous contacter et sur le temps de réponse, surtout lors de périodes inhabituelles (crise sanitaire, rentrée, début d'année...).
Ces retours, ajoutés à ceux exprimés sur la communauté, nous ont conduit à développer de nouvelles fonctionnalités pour qu'il soit plus simple et plus pratique de nous contacter. Les objectifs de cette refonte sont simples :
- Rendre plus facile l’accès à notre service client,
- Vous orienter directement vers le bon interlocuteur,
- Vous offrir des canaux de contacts plus efficaces et plus adaptés à votre façon de travailler,
- Vous donner plus de visibilité sur le traitement de vos demandes.
Vos nouveaux moyens de nous contacter
Voici les 3 nouveaux canaux de contact à votre disposition :
📞 1. Le rappel instantané par téléphone : le rappel instantané se fait immédiatement sur le numéro de téléphone que vous saisissez et dès qu’un conseiller se libère vous êtes mis en relation avec lui.
- Nous vous dirigeons directement vers la bonne équipe pour répondre plus efficacement à votre demande (fini les transferts d'appels).
- Vous n’avez plus à rechercher le numéro du support ni à naviguer dans le menu téléphonique.
- Dans quelles situations privilégier cette fonctionnalité : situations urgentes ayant un impact sur votre utilisation de l'agenda Doctolib (bug, problèmes techniques, fonctionnalité liée à la prise de rendez-vous bloquée, ...)
- Toujours disponible de 8h à 18h du lundi au vendredi, rien ne change de ce côté là
📑 2. Le formulaire de contact : en cas de question relative à votre contrat et/ou si le service support Doctolib est fermé, privilégiez ce mode de contact.
- Vous aurez la possibilité de détailler davantage votre situation pour être contacté par l’agent responsable de ce type de problématique,
- Associez des documents à votre demande pour faciliter la compréhension de votre situation (impression écran, message d’erreur, …).
- Dans quelles situations privilégier cette fonctionnalité : toute question relative à vos contrats ou à votre abonnement (facturation, modification RIB, ...) et sur l'usage de vos solutions Doctolib ne nécessitant pas une intervention immédiate,
- Disponible 7J/7 et 24h/24
📊 Nouvel espace de suivi de vos demandes d’aide : vous y retrouverez vos échanges passés et pourrez y suivre l’avancement de vos demandes en cours. Les bénéfices pour vous :
- Fini les relances pour savoir où en est votre demande ou les recherches interminables dans vos mails : toutes les informations sont rassemblées sur cette page.
- L'intitulé de la demande que vous avez vous-même choisi s’affiche comme "sujet" et vous permet de retrouver vos demandes passées plus facilement,
- Vous pouvez échanger avec nos conseillers directement depuis ce nouvel espace.
Un accès simplifié depuis votre Agenda Doctolib Patient
Pour accéder à ces fonctionnalités sur ordinateur, il vous suffit de cliquer sur le bouton “centre d’aide” [?] en haut à droite de vos agendas puis sur “Nous contacter”. Sur mobile, il faut aller dans le menu en haut à gauche puis dans la rubrique “contacter le support”.
Toutes les bonnes pratiques à suivre pour trouver de l’aide dans Doctolib sont expliquées dans l'article "Contacter le support client de Doctolib". Si vous souhaitez plus d'informations sur la section "Demandes d'aide", consultez l'article "Retrouver et suivre mes demandes faites auprès de Doctolib" votre Centre d’aide Pro.
Ces mises à jour vont vous permettre d’obtenir une réponse à vos demandes plus rapidement et vous permettre un meilleur suivi du traitement de vos requêtes. Nous espérons que vous en serez satisfaits !
Excellente journée à vous.
Gaspard