Liebe Community,
gefällt Ihnen der Blick hinter die Kulissen der Praxen und medizinischen Einrichtungen Ihrer Kolleginnen und Kollegen? Heute möchten wir von einer ganz besonderen Erfolgsgeschichte berichten, die bereits vor über 16 Jahren begann.
Insgesamt 50 Ärzt:innen sind mit ihren Teams aus rund 250 Mitarbeiter:innen im MVZ “Ihre Radiologen” für die Patient:innen in Berlin und Nauen da. Seit der Gründung im Jahr 2004 wurden neun Standorte errichtet. Bei einer Vielzahl von MTA’s, Anmeldekräften, Angestellten für die Abrechnung und Administration an unterschiedlichen Orten ist der organisatorische Aufwand natürlich enorm. Darum ist es das erklärte Ziel der Radiologen, Terminausfälle und das Telefonaufkommen zu reduzieren sowie eine erhöhte Geräteauslastung in den einzelnen Standorten zu erreichen.
Seit Juli 2019 wurden sukzessive alle Standorte mit der Doctolib-Terminmanagement-Software ausgestattet. Bei der Terminbuchung werden die für die Untersuchungen relevanter Parameter abgefragt und der Patient wird in nur wenigen Schritten durch den Buchungsprozess geführt. Bestimmte Untersuchungen, die sehr komplex sind und einer individuellen Absprache bedürfen, werden online nicht angeboten. Insgesamt können 80 % der möglichen Terminarten online gebucht werden.
Alle Patient:innen erhalten eine automatische Terminerinnerung per SMS oder E-Mail. Patient:innen, die unentschuldigt nicht erscheinen, können von dem Team für die Online-Buchung blockiert werden. Die Reduzierung der Terminausfälle war bereits ab dem ersten Tag spürbar.
Überweisernetzwerk und Online-Buchungen als Schlüsselfaktoren
Da alle Terminarten kurzfristig online buchbar sind, kann selbst bei Absagen ein anderer Patient den freigewordenen Termin schnell buchen. Dadurch gibt es keine Lücken mehr im Kalender und eine 100 %-ige Auslastung aller Geräte.
Das Überweisernetzwerk wird von Kolleg:innen sehr gut angenommen. Ein onkologisches Zentrum schickt z. B. 50 % ihrer Patienten digital über das Netzwerk. Durch den einfachen Prozess „Überweisung mit einem Klick“ werden mehr Patienten an die Radiologie überwiesen. Dr. Michael Kämpf beschreibt den Start so:
„In unserem neuen Standort in Neukölln haben wir 4 Wochen vor der Eröffnung die Online-Buchung aktiviert und keine Werbung dafür gemacht. Durch Doctolib waren jedoch sofort 100 % unserer Kapazitäten ausgelastet. Wir hatten noch nie ein Gerät von Anfang an in Vollauslastung.”
Entlastung im Arbeitsalltag
Über alle Standorte kann ein deutlicher Anstieg der Online-Terminbuchungen verzeichnet werden. Das führt zu einem Rückgang des Anrufvolumens von bis zu 20 %. An manchen Tagen gibt es zwar immer noch telefonische Spitzenzeiten, aber insgesamt sind die Mitarbeiter an der Anmeldung durch die Online-Buchungen deutlich entlastet.
Termine werden schneller und leichter gefunden, das spart Zeit für andere Tätigkeiten. Auch die Einarbeitungszeit für neue Mitarbeiter in das Kalendersystem hat sich durch die einfache und intuitive Handhabung merklich verkürzt. Die Geschäftsführung erhält durch die Statistiken einen guten Überblick über Prozesse, Auslastung der Geräte und Terminarten, etc. So können schnell kurzfristig Anpassungen vorgenommen werden.
Die meisten Patient:innen finden es toll, nicht mehr in der Warteschleife zu hängen
Patient:innen sind mit dem Service sehr zufrieden, was sich auch in den positiven Google-Bewertungen zeigt. Dank Doctolib müssen Patient:innen nicht lange auf Termine warten. Durch die digitale Warteliste können kurzfristig freigewordene Termine direkt wieder vergeben bzw. gebucht werden.
„Hin und wieder begegnen uns auch Digital-Skeptiker, aber diese müssen den Service auch nicht nutzen. Der überwiegende Anteil der Patient:innen findet es toll, die Termine eigenständig online verwalten zu können und nicht mehr lange in Telefonschleifen warten zu müssen. So können Arzttermine viel einfacher und schneller vereinbart werden.”
Wie sehen Ihre Erfahrungen mit Online-Buchungen und Doctolib aus? Haben Sie eine ähnliche Erfolgsgeschichte, die Sie gerne mit uns teilen möchten?
Wir freuen uns auf Ihre Anregungen und Erfahrungen in den Kommentaren.
Ihr Team der Doctolib Community