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LucileF
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Statut : Nouvelle idée

Patients déresponsabilisés qui font leurs courses sur Doctolib

Bien le bonsoir, Communauté Doctolib.

 

Après quelques années d'utilisation de Doctolib, et beaucoup d'énergie pour clarifier les élémentaires explications de savoir-vivre, je me vois épuisée de constater chaque soir que mes patients -petits dormeurs mais amateurs d'écrans et surtout de surf sur Doctolib- ont gentiment annulé leur rendez-vous du lendemain ou l'ont déplacé ... 

 

Les premiers, les "annulateurs" de dernières minutes se fendent rarement d'un petit mot d'excuse : ils sont souvent "bloqués" aussi secs car "nouveaux patients" avec un soignant en face qui n'a pas envie de se donner la peine de rééduquer son 400ème patient de l'année sur la question de la politesse. En plus, vous êtes averti et heureux : ils sont barrés, et c'est bien fait pour eux !

Je perds une heure, d'accord, mais pas deux 🤔

 

Et les seconds, ceux que vous avez déjà vu. Ceux qui squattent tous vos créneaux et qui vous ont déjà roulé. Ceux qui avaient si besoin d'un rendez-vous et qui sous couvert de la nuit, en profitent pour se faire la belle et décaler leur rendez-vous ... Ils n'apparaissent plus, en dehors d'un grand vide, laissé par leur absence inopinée pour demain (c'est à dire tout à l'heure). Et sur votre créneau en plein milieu de journée en plus ! Pas le premier, pas le dernier, non, celui du milieu ...  

 

Alors voilà, cher Doctolib, on se plaint, nous, idiots de praticiens, qui apprécions d'être respectés comme nous respectons les autres (parce que je me targue d'arriver à l'heure chez mon bon docteur, le super coiffeur et même chez ma soeur. Et si je suis en retard, ça arrive, j'appelle et je m'excuse ... Sans rire ?!), de se faire prendre pour des pigeons, des lapins, des cons quoi

 

Mais, attendez, qui sont les clients de Doctolib ? Les praticiens ou les patients ? 

C'est sympa les webinaires, les conseils de rentrée et comment poser des absences. C'est cool les notifications push et toute la technologie développée. 

 

Mais moi, je suis fatiguée que mes patients profitent de vos fonctionnalités pour me faire perdre mon temps et priver les autres d'un soin (rappel sms et mail avec accès VIP pour décaler illico le rendez-vous parce que j'ai mal dormi, j'ai trop dormi, j'ai envie de sortir, je n'ai pas envie de prendre la voiture, Bibiche le teckel a mal aux dents ou Maman a mal ailleurs).

Je ne suis pas gérante d'un supermarché. Je ne vends ni chaussures, ni voiture. Je prodigue un soin : les patients choisissent leur praticien, le jour et l'heure où ils viennent. Et même que je suis chiante : ils acceptent les conditions énoncées pour pouvoir valider leur créneau (vive les romans en "consigne libre"). 

 

Il paraît que j'ai engagé un prestataire pour organiser mon planning, comme une secrétaire.

 

Sauf que ma secrétaire virtuelle propose généreusement à tout le monde d'annuler ou de reporter, et la veille, parce que c'est bien plus marrant que la semaine d'avant 🙂

 

Merci, merci, merci, de prendre un peu de temps pour compter le nombre d'idées lumineuses partagées ici sur ce thème (tapez lapin, ras le bol, pas des jambon, vous trouverez pléthores de sujets) et pondez-nous un chouette projet, qui j'en suis sûre, fera au moins autant plaisir que celui sur "s'installer en libéral" ou "comment organiser la fête des voisins avec la pizzéria d'à côté ? ".

 

Bien à vous et au plaisir d'en échanger (si je n'annule pas ma présence au dernier moment, ou mieux, en posant un lapin 🐰)

36 Commentaires
LucileF
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Je fais remonter un peu ce fil ...

 

L'énervement est monté de plusieurs crans en constatant que j'étais loin d'être la seule à subir le manque de respect des patients (naïve 🐤) et les désagréments inhérents à leur pratique. 

 

J'ai donc appelé Doctolib pour me plaindre, qui, comme chacun le sait, est disponible au *1.83.35.53.56.

 

Mes excuses à ceux qui exècrent les grincheux, mais cela m'a fait beaucoup de bien d'apprendre que les plaintes des praticiens (et pas des patients, pour une fois) étaient prises "au sérieux" par le service Doctolib. "Au sérieux" est de mon interlocuteur. Très calme, très zen, qui voulait bien supprimer les messages de rappel aux patients afin de limiter leur déplacement de dernière minute intempestif.

 

Impossible : les rappels électroniques font office de cerveau, lui ai-je répondu.

Par contre, l'argument d'un secrétariat virtuel complètement givré, qui propose d'annuler et déplacer tout azimut l'avant veille a l'air de lui avoir beaucoup plu. 

 

Pour conclure :

Moi-même, et tous les autres Docto-praticiens, sont invités à faire remonter ces informations à la Hotline puis sur DoctolibCommunity (rubrique Idée), pour plus de fun (et plus de troll).

N'oubliez pas "d'aimer" les idées des collègues sur le même thème 🚸 C'est la version Doctolib des votes pour "Danse avec les Stars" ou "The Voice" 🕺

 

Je suis septique sur le pouvoir que m'a conféré mon interlocuteur pour faire évoluer la procédure de prise (et de rappel) de rendez-vous, mais compte tenu de la clientèle énooooorme que nous représentons pour Doctolib, autant peser de notre poids, avec toute la candeur dont nous sommes capables 👼

 

En attendant, je fais ce que je m'interdisais au vu des promesses et du budget représenté par Doctolib : je demande une confirmation à chaque patient dont la venue me paraît incertaine. Puis je renvoie un message poli mais carré sur le cadre de mes consultations.

Temps perdu, tirage de cheveux, frustration à relancer physiquement les patients lorsque tant de comptes-rendus et d'échanges sur les dossiers restent en suspend. 

 

A bientôt sur liste d'attente pour joindre la hotline Doctolib ☎️

Et bon courage ! 

BUTTEAUBLANDINE
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C'est quand même fou qu'on paie un service qui se vante de limiter les rendez-vous non honorés, mais qui  autorise très largement tous les abus par les "patients" que je trouve, du coup, très impatients et impolis ! Et que non seulement on le paie (cher, pour n'avoir que des consultants "touristes", pour la plupart), mais qu'on doive continuer à doubler nos messages pour assurer nos propres rendez-vous...

Si les patients/clients devaient aussi payer un abonnement pour avoir accès à la plateforme de services médicaux Doctolib, je suis sûre qu'ils se sentiraient bien plus impliqués dans le processus de leurs rendez-vous, et qu'ils n'hésiteraient pas une minute, eux, à nous recadrer sur notre éventuel non-respect de leurs demandes multiples et diverses !...

Docagnès
Pionniers Doctolib
Pionniers Doctolib
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A nouveau complètement d'accord. Je milite pour que nous imposions une pénalité de 5 à 10 euros par RV pris sur la plate forme et non honoré À LA PLATEFORME DOCTOLIB ELLE MÊME. Nul doute que l'entreprise trouverait des solutions pour lutter contre le fléau des lapin si c'était elle qui en supportait le coût.  

LucileF
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@Docagnès : votre proposition a le mérité de mettre en évidence votre ras-le-bol et la responsabilité que l'on peut attribuer à Doctolib dans ce fiasco !

 

J'aimerais bien avoir le point de vue de Doctolib, mais, c'est très étrange, on ne les voit jamais sur les posts où les praticiens mettent leur fonctionnement en question. 

 

1700 salariés et aucun qui prend le temps de répondre à la grogne.

200 chefs, au bas mot, et aucun qui va prendre le risque de glisser en staff : "Au fait, on fait quoi pour les clients qui gueulent sur nos méthodes ?"

 

Leçon n°2 de Community Manager

=> si 1) Faute avouée est à moitié pardonnée,

2) Mais qu'elle vous fait perdre de l'argent,

3) Taisez-vous / changez de sujet / faîtes le mort.

Salomé_Renaud
Community Manager Community Manager
Community Manager
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Bonjour à tous,

Merci @LucileF  pour ce partage d'expérience au sujet des lapins, ainsi qu’aux autres membres pour vos commentaires à ce sujet. Beaucoup d’éléments différents ont été mentionnés, je vous partage une réponse qui sera je l’espère la plus complète. 

 

Je reviens vers vous après avoir longuement discuté en interne avec les équipes. C’est un sujet très complexe sur différents aspects (légal, développement technologique ou encore impact sur l’accès au soin), sur lequel nous devons mobiliser beaucoup d’équipes. Vous le savez, depuis ses premières versions en 2013 l’agenda, que nous appelons désormais “Doctolib Patient”, a beaucoup évolué et notre ambition est de toujours continuer à l’améliorer au plus proche de vos besoins. 

 

Ces derniers temps vous nous avez partagé un grand nombre d’idées pour lutter contre ces problématiques liées aux rendez-vous non-honorés, aux annulations ou autres modifications de planning de la part des patients et nous vous en remercions. De notre côté, nous étudions constamment ces sujets afin de vous fournir des solutions adaptées, réalisables, respectant la législation et qui résolvent vos problèmes de manière pérenne sans se faire au dépend de vos autres objectifs, tel qu’augmenter la prise de rendez-vous en ligne.

 

Aujourd’hui, nous travaillons sur l’amélioration de la liste d’attente, qui devrait vous permettre de gagner du temps en limitant les rendez-vous libres dans vos agendas et vous fournir une meilleure prise en charge de vos patients en vous donnant la main pour combler les annulations de dernières minutes. 

 

S’il nous est impossible de vous donner des dates précises de parutions pour les prochaines fonctionnalités, nous allons redoubler d’efforts dans les prochains mois afin de vous fournir toujours plus de transparence et de visibilité sur les évolutions sur lesquelles nous travaillons. 

 

D’ici là, l’ensemble des équipes de Doctolib comptent sur vous pour continuer à nous faire part de vos besoins et de vos expériences sur cet espace communautaire. Même si nous ne pouvons donner satisfaction à tous dans l’immédiat, nous sommes déterminés à vous offrir le meilleur service possible et seul l’engagement de l’ensemble de la communauté peut nous permettre d’y arriver.

 

Excellente journée à tous,

Salomé

Mkadem84
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@Salomé_Renaud : votre proposition de travailler sur la liste d'attente ne me convient pas car je suis installée depuis peu et je n'ai pas encore une patientèle constituée  (j'ai plutôt une patientèle fantôme grâce à Doctolib......) 

Je préfèrerai pouvoir paramétrer les délai d'annulation possible pour les patients et savoir si le patient à déjà 3  RDV avec d'autres spécialistes comme moi pour pouvoir le contacter .....

Docagnès
Pionniers Doctolib
Pionniers Doctolib
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@Salomé_Renaud  Pas tout à fait d'accord. J'avais partagé par mail à Jérémy Valtat une capture d'écran venant d'une antivax, se vantant de multiplier les RV de vaccination via Doctolib, de ne pas les honorer, et appelant les antivax à faire de même pour saboter la campagne de vaccination ("6 RV successifs ratés "pour rire, je bloque un RV toutes les semaines et bloque un RV et une dose. Bizarrement, je me marre toute seule chaque fois que je "rate" un RV").  .  C'est bien la preuve que la plate forme peut être détournée de son usage. J'espère d'ailleurs que Doctolib a engagé des poursuite contre cette personne suffisamment bête pour poster sur Facebook sans pseudo et à partir de son profil professionnel.

De manière plus classique, un poseur de lapin en pose à tous les praticiens, c'est rarement exclusif, et c'est cela qu'on vous demande de bloquer et sanctionner. 

LucileF
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@Salomé_Renaud : une réponse ! Merci !

Mais effectivement, une réponse un peu à côté. 

 

C'est bien pour le patient d'avoir toujours la possibilité de prendre un rendez-vous au dernier moment.

Ce n'est pas bien pour nous, qui souhaitons responsabiliser le patient de son rendez-vous (pour celui qui annule à la dernière minute, comme pour celui qui récupère un créneau à la dernière minute). 

 

On ne prend pas rendez-vous à la légère, et on ne se désiste pas à la légère.

Alors le concept de liste d'attente fait juste grimper les enchères et dédouane le patient feignant, puisque son créneau va être réattribué version loterie.

 

Pourquoi pas un sondage ?

- Souhaitez-vous continuer de proposer des rendez-vous aux patients avec la procédure actuelle ? (avec les formules types et les différentes possibilités qui s'offrent aux patients) : oui / non

- Si "non" : 

  • Rappels inadaptés
  • Possibilités d'annulation ou de déplacement inadaptés
  • Délais inadaptés 
  • Manque de flexibilité et d'autonomie du praticien dans la gestion de ses rendez-vous (surtout de leur annulation, soyons francs)
  • Souhait de responsabiliser d'avantage les utilisateurs (les patients) de Doctolib

Etc., etc. 

 

Lorsqu'une nouvelle technologie émerge, elle demande à être encadrée au plan législatif et fait naître de nouveaux questionnements, notamment éthiques. 

 

Doctolib propose une technologie qui permet d'inverser la tendance entre médecin (praticien) et patient, alors que le patient vient choisir son praticien sur catalogue numérique, "à la demande", en se faisant une idée de ses compétences souvent sur sa seule bonne tête ou d'un CV rempli. 

Puis, comme les recruteurs, les artisans, les copains relous, ou les ex un peu collants, nous nous faisons maintenant ghoster en tout impunité lorsqu'ils changent d'avis.

Il serait bon de réfléchir à ce que nous allons accepter ou non.

 

Nous n'arrêterons pas le progrès, mais manquer de respect n'est pas un progrès, simplement un droit pris en toute impunité.

Mettons fin à cette impunité-ci, modifiez les procédures de prise de rendez-vous, rendez-nous la main sur notre manière de travailler et faisons régler aux patients une franchise par empreinte bancaire, encaissée en cas d'absence ou annulation tardive.

 

Il me tarde de lire un prochain article sur le sujet, ou de discuter directement avec les équipes. 

 

Bonne soirée.

Docagnès
Pionniers Doctolib
Pionniers Doctolib
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@LucileF @Salomé_Renaud 

Je pense qu'il y aurait matière à créer un groupe de travail entre la plateforme et ses utilisateurs, médecins et patients.

Clairement l'argument initial de Doctolib, dans une vie antérieure, était de lutter contre les lapins en particulier avec les SMS et mails de rappel.

Avec l'extension de la plateforme, on voit paradoxalement que Doctolib facilite les lapins ; ainsi dans notre SCM, les plus jeunes installés peuvent avoir jusqu'à un tiers des RV journaliers déplacés en dernière minute ou non honorés (!).

 

Il faudrait déjà que Doctolib communique en toute sincérité : nombre de RV non honorés / nombre de Rv pris par l'ensemble de la plateforme, selon les spécialités, selon le lieu d'exercice, nombre d'utilisateurs de la plateforme se comportant en consommateurs irresponsables, tendance mois par mois. Lutter contre les lapins est aussi lutter contre la désertification médicale et améliorer l'accès aux soins.

 

Après l'état des lieux, les pistes d'amélioration … Carton jaune, carton rouge, ban provisoire ou définitif, sanction financière, tout peut être étudié. 

Valérie
Explorateur
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Je m'aperçois en lisant vos commentaires d'une grogne et d'un ras le bol communs !

Je suis dermatologue, les délais de rendez vous sont longs, beaucoup de cabinets autour du nôtre n'acceptent plus de nouveaux patients, certains patients font parfois 1h ou 1h 30 de route pour venir nous voir et malgré cette situation d'accès aux soins difficile, j'ai depuis peu 1,2,3  ... parfois 4 lapins par jour !

La demande de RDV dans ma spécialité est telle que Doctolib me permet de remplir les RDV annulés parfois juste 1 heure avant... et bien même ceux là parfois posent des lapins. Je bloque les prises de RDV en ligne, les plus malins créent une seconde fiche Doctolib en changeant juste une lettre, un accent à leur nom...et reprennent un RDV.

Nous avons toujours eu des lapins, mais là, l'élevage devient trop conséquent !