A nessuno piace aspettare. Eppure, per l’assistenza sanitaria, l’attesa è lo standard. Non è un segreto che i pazienti di solito debbano attendere troppo a lungo prima di essere ricevuti in studio. E’ noioso. È fastidioso. Sembra una grande perdita di tempo, e quasi tutti concordano su questo.
A confermarlo è un rapporto di Software Advice, secondo cui il 97% dei pazienti si dichiara frustrato dai tempi di attesa infiniti in sala di aspetto. Tra le cause, la cattiva gestione degli appuntamenti, scartoffie e compiti amministrativi, laboriose telefonate o emergenze legate alla cura del paziente. Alcune attese sono semplicemente inevitabili, altre meno. Tuttavia, si possono intraprendere delle misure per ottimizzare la gestione dello studio medico.
Questo ti consentirà di dare un servizio migliore ai tuoi pazienti e, quindi, di aumentare il loro gradimento per il servizio offerto.
-
Utilizza un software per la gestione dello studio medico
La digitalizzazione rende la sanità più efficiente e vantaggiosa favorendo migliori risultati per i pazienti. Investi in un sistema di pianificazione online degli appuntamenti che incoraggi i pazienti a prenotare in anticipo a qualsiasi ora del giorno. Un buon software ti consentirà di semplificare la gestione degli appuntamenti (sincronizzarli su tutti i dispositivi e modificarli facilmente).
Utilizzando l’agenda di Doctolib, eventuali modifiche o ritardi verranno automaticamente notificati tramite SMS o email anche ai tuoi pazienti. In questo modo il tuo studio massimizzerà l’efficienza, ridurrà i ritardi accumulati durante la giornata e ottimizzerà il tempo del tuo personale.
Fai attenzione agli overbooking
Un’efficace pianificazione degli appuntamenti è essenziale per la soddisfazione del paziente. Assicurati di seguire il programma per la giornata e cerca di evitare l’overbooking. L’overbooking porta a tempi di attesa più lunghi poiché gli appuntamenti sovrapponendosi durano più di quanto ci si aspetti.
Diversifica i tempi di visita dedicati ai tuoi pazienti
Dedicare orari diversi a seconda del tipo di visita ti consentirà di gestire le necessità dei tuoi pazienti in maniera organizzata, consentendo loro di presentarsi con pochi minuti di anticipo rispetto all’appuntamento, senza affollare le sale d’attesa.
In questo caso, potresti analizzare in quali circostanze la visita dura più del dovuto e considerare di allungare il tempo dedicato a quel tipo di visite nel futuro.
L’importanza di essere puntuali
Una regola fondamentale è non fare aspettare il paziente troppo a lungo. Con Doctolib è possibile informare i pazienti di eventuali ritardi inviando loro un SMS, così che possano essere sempre informati. La comunicazione è importante. I tuoi pazienti apprezzeranno la trasparenza e sapranno che rispetti il loro tempo.
Allo stesso modo, anche i pazienti che arrivano in ritardo per gli appuntamenti possono minare l’efficienza di una programmazione completa.
Sala d’attesa e miglioramento della visualizzazione a elenco
Doctolib ti aiuta ad avere una migliore panoramica dei tempi di attesa e/o dei ritardi dei pazienti. La funzionalità ti facilita nella gestione della sala d’attesa e riduce l’impatto dei ritardi sui tempi d’attesa degli altri pazienti.
Selezionando la funzione “Evidenzia automaticamente i pazienti in ritardo” potrete visualizzare:
- l’ora di arrivo in rosso se il paziente ha più di 5 minuti di ritardo
- un conteggio verde negativo se il paziente arriva in anticipo rispetto all’orario dell’appuntamento
- il tempo di attesa in nero se il paziente sta aspettando da meno di 15 rispetto all'orario previsto dal suo appuntamento
- il tempo di attesa in rosso se il paziente sta aspettando da più di 15 minuti rispetto l’orario di inizio previsto
- Gestisci i pazienti che non si presentano all’appuntamento
I pazienti che non si presentano agli appuntamenti programmati o annullano all’ultimo minuto, non dando al centro medico l’opportunità di riempire lo slot dell’appuntamento, sono spesso indicati come no-show.
Sono diverse le ragioni per cui i pazienti saltano gli appuntamenti. Potrebbero essersene dimenticati o aver dovuto gestire emergenze all’ultimo minuto ma, sebbene le assenze possano essere scusate, spesso pongono seri problemi alla pratica del medico.
In primo luogo costano denaro, in secondo luogo fanno perdere tempo e infine, quando i pazienti perdono gli appuntamenti programmati, stanno privando i pazienti in lista d’attesa dell’opportunità di essere visitati o curati prima.
Dunque… in che modo il tuo studio medico può ridurre il tasso di mancata presentazione dei pazienti? Doctolib ha creato delle funzionalità specifiche per risolvere questo problema:
SMS ed email di promemoria automatizzati
Un ottimo modo per eliminare le mancate presentazioni e ridurre i tempi di attesa è quello di inviare ai pazienti un messaggio o un’email di promemoria. Con l’agenda Doctolib puoi automatizzare la comunicazione con i pazienti ricordandogli gli appuntamenti e permettendo loro di confermare, annullare o richiedere di riprogrammare; metodo che ha permesso di ridurre il tasso di assenteismo di circa il 50%.
“Ricevo numerosi feedback positivi dai pazienti riguardo ai reminder che gli arrivano da Doctolib" afferma il dott. Gianluca Ferrari, osteopata di Milano "Quando un paziente non riesce a rispettare un appuntamento può in totale autonomia modificarlo, riprogrammarlo o annullarlo e l’aumentata autonomia dei clienti nel prendere un appuntamento h24 ha incrementato il numero dei miei pazienti e ridotto il numero di no-show” conclude.
Funzione lista di attesa
Nonostante l’efficacia comprovata dei promemoria, sarà inevitabile che alcuni pazienti, per le più disparate ragioni, si ritroveranno a disdire l’appuntamento. Proprio in questo momento potrai trarre vantaggio dalla funzione lista d’attesa di Doctolib che, in caso di annullamento di una visita, inoltra una notifica automatica direttamente al paziente con la richiesta di anticipare l’appuntamento. Il primo paziente che cliccherà sul link inviato tramite sms riuscirà a prenotare lo slot liberato.
“Utilizzando la lista d'attesa di Doctolib, siamo in grado di riempire 30-35 appuntamenti ogni mese" afferma il dott. Luigi Marino, chirurgo oculista di Milano "Prima di Doctolib, tutti quegli slot per appuntamenti sarebbero andati sprecati” conclude.
Blocca la prenotazione di appuntamenti online per i pazienti assenteisti
Con l’automazione dei processi, la funzionalità di Doctolib ti proporrà di bloccare automaticamente la prenotazione online di un paziente al secondo appuntamento ingiustificato. Tuttavia, potrai farlo manualmente anche tu dopo una sola singola assenza.
- Rendi piacevole il tempo di attesa
Coinvolgi i tuoi pazienti
Se la sala d’attesa è progettata bene, l’attesa può essere un'opportunità per fidelizzare un paziente.
Tuttavia, è necessario attuare delle strategie per migliorare la tua sala d’attesa e distogliere la mente del paziente dal ritardo.
Rendila utile con:
- Posti a sedere comodi: troppo spesso i pazienti sono costretti ad aspettare per ore su sedute scomode. Assicurarsi che sedie o divani siano invitanti consente agli ospiti di rilassarsi e rende l’attesa il più confortevole possibile.
- Spazio: quando i tuoi clienti aspettano, sacrificano il loro tempo da altre attività. La maggior parte delle volte queste attività riguardano il loro lavoro. Investire in diversi computer portatili, che i tuoi pazienti possono utilizzare per inviare email, cercare notizie e altre attività pertinenti per aggiornarsi sul proprio lavoro, renderà immediatamente il tempo di attesa più produttivo per loro. Se possibile, anche fornire un parcheggio gratuito.
Rendila facile con:
- Un saluto: anche il modo in cui il personale si presenta contribuisce nel migliorare l’esperienza del paziente. Chiunque vorrebbe essere accolto con un sorriso caloroso e amichevole o un educato “ciao”. Fai sentire i tuoi pazienti importanti. Un professionista che li accoglierà, li aiuterà a registrarsi o li guiderà sul dove sedersi eviterà la tesa sensazione iniziale di incertezza.
- Aspettative sui tempi di attesa: la maggior parte della frustrazione della sala d’attesa deriva dall’incertezza generale. “Quanto durerà il mio tempo in attesa?” Dal momento in cui un paziente entra, dovrebbe avere un’idea generale di quanto tempo dovrà aspettare. Informare i tuoi pazienti su quante persone sono in fila li solleverà dall’ansia di indovinare il numero o domandare costantemente al personale quando arriverà il proprio turno.
Divertiti con:
- Tecnologia: la maggior parte dei tuoi clienti oggi possiede uno smartphone, il che significa che Internet sarà sicuramente in cima alle loro richieste. Rendi disponibile la connessione ad Internet. Sebbene, oggi, fornire il Wi-Fi gratuito non sia considerato un valore aggiunto, la stragrande maggioranza dei tuoi pazienti si aspetta che tu lo abbia. Se vuoi stupire i tuoi pazienti, metti anche a disposizione una varietà di caricabatterie per diversi dispositivi. Distinguiti con l’approccio più innovativo.
- Rinfresco: offrire qualcosa di semplice come un bicchiere di acqua fredda o una bella tazza di caffè o tè può cambiare il modo in cui un paziente si sente riguardo alla sua esperienza di attesa.
- Atmosfera piacevole: fai in modo che il processo di attesa non sembri affatto un’attesa. Mostra dipinti interessanti o scegli con cura una melodia rilassante.
Ricorda:
Un paziente soddisfatto è un paziente fidelizzato che ritornerà; un paziente che ritornerà sarà un paziente informato e sensibilizzato sull’importanza delle cure mediche e della prevenzione. A sua volta, un paziente soddisfatto e informato tenderà a non mancare agli appuntamenti e a cancellare sempre meno.