La gestione dei contatti telefonici è una parte importante dell’organizzazione dello studio medico. Occorre predisporla al meglio per evitare inefficienze tanto per il medico, quanto per i pazienti. Le telefonate restano ancora la forma di contatto prevalente, con una crescente integrazione dei supporti digitali, che permettono di snellire la mole di chiamate da gestire.
I software gestionali Doctolib aiutano a ridurre il numero di telefonate grazie all’alternativa di un semplice e veloce sistema di prenotazione online, che una buona parte dei pazienti utilizzerà al posto del contatto telefonico. Al contempo resterà comunque chi preferisce chiamare, quindi è fondamentale la predisposizione di una segreteria telefonica in grado di indirizzare i pazienti e fornire loro informazioni utili quando il medico è assente o non può rispondere. Nei poliambulatori la segreteria si rivela uno strumento centrale in quanto esistono di solito più linee e diversi interni ai quali gli utenti possono essere dislocati.
Messaggi di segreteria telefonica per lo studio medico: gli elementi essenziali
Un messaggio di segreteria telefonica per lo studio medico deve:
- fornire informazioni base quando lo studio è chiuso o quando il medico non è disponibile;
- informare i pazienti della possibilità di prenotare un appuntamento online, tramite Doctolib;
- ricordare ai pazienti di chiamare la guardia medica (per i Medici di Medicina Generale) o un numero di cellulare specifico in caso di emergenza;
- ripetere i giorni e gli orari di apertura dello studio.
Messaggi di segreteria telefonica per lo studio medico
Segreteria, le risposte standard
Quando lo studio medico è chiuso oppure il medico non può rispondere, il messaggio registrato in segreteria deve fornire alcune informazioni essenziali e rassicurare il paziente rispetto alla sua presa in carico.
Vediamo alcune tipologie chiare ed efficaci:
- “Risponde la segreteria telefonica del Dottor Paolo Riva, specialista in Dermatologia e Venereologia. Il dottore riceve dal martedì al venerdì dalle 9 alle 13. Se desidera richiedere un appuntamento, lasci un messaggio specificando il suo nome, cognome e numero di telefono. Sarà richiamato. Grazie.”
- “Questa è la segreteria telefonica del Dottor Paolo Riva. Al momento il dottore non può rispondere. Lasci un messaggio dopo il segnale acustico e sarà richiamato al più presto. Grazie.”
- “Risponde la segreteria telefonica del Dottor Paolo Riva, specialista in Dermatologia e Venereologia. Lo studio è chiuso per ferie dal 2 al 16 agosto. Per urgenze contattare il numero 348 1537890.”
- “Buongiorno, risponde la segreteria telefonica del Dottor Paolo Riva, specialista in Dermatologia e Venereologia. Lo studio è chiuso per ferie dal 2 al 16 agosto. Per informazioni, prenotazioni, cancellazioni o modifiche di appuntamenti si prega di consultare il sito www.doctolib.it.”
Messaggistica segreteria – attesa
Il messaggio di attesa è il primo che viene ascoltato, e che include solitamente il nome dello studio e pochi altri dettagli. Spesso si attiva prima che il telefono inizi a squillare. Lo si può utilizzare nei poliambulatori, nel caso in cui siano presenti più linee, ma anche in uno studio singolo, se il medico o il personale di segreteria non può rispondere immediatamente.
Vediamo alcuni esempi:
- “Buongiorno, risponde lo studio medico del Dottor Riva. Le nostre linee sono momentaneamente occupate, un operatore le risponderà appena possibile.”
- “La preghiamo di restare in linea, l’operatore sarà presto a sua disposizione. Nel frattempo le consigliamo di visitare il sito www.doctolib.it dove potrà prenotare un appuntamento in autonomia cercando il profilo del dottore.”
- “I nostri operatori sono occupati, se desidera prenotare un appuntamento può farlo direttamente sul sito www.doctolib.it.”
- “Ci scusiamo per il disagio, ma in questo momento non siamo in grado di gestire la sua chiamata. Se desidera effettuare una prenotazione online può farlo direttamente sul sito www.doctolib.it.”
Messaggi segreteria studio medico – chiusura
Quando un paziente chiama in un orario che non corrisponde ai tempi di apertura dello studio, è bene informarlo relativamente agli orari in cui può trovare il medico o il personale di segreteria:
- “Salve, lo studio medico del Dottor Riva è aperto il lunedì, il mercoledì e il venerdì dalle 10 alle 12, il martedì e il giovedì dalle 16 alle 18. La preghiamo di richiamare negli orari di apertura o di consultare il sito www.doctolib.it per effettuare una prenotazione online.”
- “Lo studio medico del Dottor Riva è chiuso. La preghiamo di richiamare il lunedì, il mercoledì e il venerdì dalle 10 alle 12, il martedì e il giovedì dalle 16 alle 18. Per richieste urgenti può contattare il numero 348 1537890.”
Messaggio registrato e interattivo
Questo tipo di segreteria si utilizza nel caso in cui siano presenti più interni. Tipicamente, quindi, in un poliambulatorio:
- “Buongiorno, risponde il poliambulatorio Bianchi-Riva. Prema 1 per parlare con la segreteria, 2 per lo studio del Dottor Bianchi, 3 per lo studio del Dottor Riva. Altrimenti rimanga in attesa per parlare con il primo operatore disponibile. Grazie.”
- “È in linea con il poliambulatorio Bianchi-Riva. Se lo conosce, digiti l’interno desiderato. Altrimenti prema 1 per parlare con la segreteria, 2 per lo studio del Dottor Bianchi, 3 per lo studio del Dottor Riva.”
Fornire indicazioni sulle prenotazioni online
Per rendere più efficace e fluido il processo di prenotazione, è consigliabile integrare il classico sistema di prenotazione telefonica con Doctolib. In questo modo, una buona parte dei pazienti potrà evitare di trascorrere ore di attesa al telefono, prenotando comodamente l’appuntamento con pochi click da casa, dal lavoro o da qualunque altro luogo: è sufficiente un computer o uno smartphone con una connessione a internet. Per incentivare questo passaggio, è utile introdurre ai pazienti questa possibilità sfruttando il messaggio registrato in segreteria telefonica:
- “Gentile paziente, per evitare lunghi tempi di attesa, la invitiamo a prenotare un appuntamento sul sito www.doctolib.it cercando il profilo del dottore. Resti in linea se desidera parlare con lo studio.”
- “Gentile paziente, per evitare lunghi tempi di attesa, la invitiamo a prenotare un appuntamento e a inoltrare richieste per rinnovo farmaci continuativi, nuove prescrizioni, visione esami o referti medici direttamente sul sito www.doctolib.it. Resti in linea se desidera parlare con lo studio.”
Ascoltando queste comunicazioni ad ogni telefonata, i pazienti inizieranno un po’ per volta a prenotare gli appuntamenti anche tramite Doctolib, snellendo così la gestione organizzativa. I due canali – telefono e web – possono convivere in modo da garantire la più ampia accessibilità al servizio. Per maggiori informazioni sui sistemi di prenotazioni online leggi anche: Sanità digitale: i vantaggi di prenotare una visita medica online.