Assistante dentaire à Bordeaux (33), Lindsay Bruneau, 28 ans, a maintenu un lien avec les patients pendant le confinement. Elle nous donne ses conseils pour rassurer ceux qui viennent au cabinet après cette période et communiquer au mieux avec eux.
Quel est le rôle de l’assistante dentaire, et particulièrement dans cette période ?
Notre rôle c’est d’être le bras droit du praticien. Nous sommes là pour l’épauler dans tout ce qu’il doit et ce qu’il va faire, gérer l’agenda, le temps... Si un soin doit durer 2h, il ne peut pas durer 2h30 parce que, derrière, il y a d’autres patients. C’est ce que nous faisons en temps normal et encore plus aujourd’hui avec les procédures Covid. Et après le plus important, c’est de faire le lien entre le patient et le praticien. Les patients se livrent beaucoup, nous avons une mission d’écoute auprès d’eux. Je peux vous illustrer cette relation particulière avec une histoire qui m’est arrivée et m’a beaucoup émue. Une patiente que je vois encore au cabinet et avec qui je m’entends très bien, vient un jour au cabinet alors qu’elle n’avait pas de rendez-vous. “Qu’est ce qui vous arrive, je peux faire quelque chose pour vous?”. Elle me dit : “non. Je viens de passer des examens médicaux parce que j’avais une petite grosseur dans la poitrine”. Et là dans ma tête, comme toutes les femmes, je pense cancer du sein quand j’entends ça... La patiente me dit : “c’est rien, mais j’avais juste envie de vous le dire parce que ça fait tellement plaisir!”. J’en ai versé ma petite larme ! À l’époque, on avait le droit aux câlins et aux bisous, donc je lui avais fait un petit câlin, et je lui avais dit : “c’est agréable votre retour, parce que vous vous sentez à l’aise, et si vous êtes venue, c’était vraiment pour ça”. On se sent privilégiée en tant qu’assistante dentaire parce que souvent, nous faisons un travail de petites mains, on ne nous voit pas forcément.
Depuis la réouverture du cabinet dentaire en mai, êtes-vous plus sollicitée que d’habitude par les patients ?
Non. Parce que quand on a fermé au mois de mars, à chaque fois que le confinement était prolongé, j’ai appelé les patients un par un. Ce qui a permis de continuer à avoir un lien avec les patients. Cela a permis de soulager certaines personnes, notamment âgées, de les rassurer. Quand le cabinet a rouvert, au mois de mai, des SMS ont été envoyés aux patients et j’ai appelé ceux qui ne sont pas à l’aise avec la technologie. Donc je ne suis pas embêtée par les patients qui m’appellent et me demandent si le cabinet est ouvert ou fermé, ils connaissent les procédures, ils sont totalement conscients de ce qui se passe et en accord avec nous. J’ai pas de patients qui m’appellent pour savoir “si je dois venir avec un masque”, “est-ce que je dois venir avec 10 minutes d’avance”... Et pas de patient non plus qui me harcèle pour savoir quand sera leur rendez-vous. J’avais anticipé le problème, ça m’a permis de mieux gérer avec moins de stress. Tous les patients qui avaient rendez-vous en mars, avril et début mai et ont été annulés ont été revus avant fin août. J’ai traité par urgence, parce que je connais le dossier des patients.
Est-ce que la consultation est plus efficace, avec un patient mieux préparé, qui a reçu des consignes et informations en amont ?
Oui, parce que d’un coup le patient sait ce qu’il doit faire. Souvent le patient arrive et me dit : “alors j’ai bien pris le médicament, ce matin, hier soir…” Quand ils sont toutes les informations, les patients risquent moins de se tromper.
Quelles astuces avez-vous trouvé pour bien communiquer avec le patient malgré les masques et le rassurer dans le contexte actuel ?
Je marche beaucoup avec l’ironie et à l’humour ! Je dis aux enfants que je suis déguisée - avec Halloween c’était sympa de leur dire ça ! Pareil avec les adultes. Je leur dis “on est déguisé”, ou “profitez-en, vous vous avez le droit d’enlever votre masque, je suis jalouse !”. Ca détend l’atmosphère !
Comment l’assistante dentaire peut-elle faciliter les échanges entre le patient et le chirurgien-dentiste ?
En commençant par faire le lien entre les deux. Au moment de l’accueil, il y a la première impression, toujours importante. Chaque fois qu’un patient entre dans le cabinet, même si ça fait 15 ans qu’il vient, c’est sa première impression. J’essaie d’être toujours bien habillée, de ne pas avoir une surblouse tâchée, je fais attention à ne pas être mal coiffée : même sous le calot ça se voit ! Les patients stressés avec la crise, je les écoute, je les rassure, ça les soulage. Je leur dis : “vous avez vu, vous vous êtes désinfecté les mains, vous avez rempli le questionnaire, vous n’avez pas de fièvre, je peux vous installer”. Dans les salles de soins, il y a des bacs pour mettre les affaires des patients, en plastique. Ils sont désinfectés entre chaque patient. De voir tout ça ça les rassure !