Steigern Sie mit digitaler Kommunikation Ihre Patientenzufriedenheit

Steigern Sie mit digitaler Kommunikation Ihre Patientenzufriedenheit
Kim_Völkel
Doctolab Author
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Steigern Sie mit digitaler Kommunikation Ihre Patientenzufriedenheit

Die Beziehung zwischen Patient:innen und Ärzt:innen hat einen hohen Stellenwert für die Patientenzufriedenheit. Ein grundlegendes Vertrauen zum Arzt / zur Ärztin kann die Angst vor einer Krankheit und deren Behandlungen und Beschwerden verringern. (1) So steuert man zum Wohlfühlfaktor von Patient:innen bei, welcher nur einer der vielen Faktoren der Patientenzufriedenheit ist. Auch die Kommunikation mit den Patient:innen spielt eine entscheidende Rolle. So fand man in Studien laut Landarztboerse.de heraus, dass die Patientenkommunikationen über 60% der Patientenzufriedenheit ausmacht. (2) Es empfiehlt sich also die Patientenkommunikation mit in den Fokus zu setzen. Welche Maßnahmen Sie ergreifen können, um Ihre Patientenzufriedenheit zu optimieren, haben wir für Sie hier auf Doctolab in verschiedene Materialien zusammengetragen. In praktischen Ratgebern erhalten Sie Tipps und Handlungsempfehlungen für den Erfolgsfaktor Ihrer Praxis – und zwar die Patientenzufriedenheit.

 

Die Patientenzufriedenheit ist vielschichtig

Denkt man an die Zufriedenheit von Patient:innen, so fällt einem wohl zunächst der Behandlungserfolg als Kriterium ein. In erster Linie ist das der Fall, doch bei manchen Erkrankungen ist die medizinische Behandlung für Patient:innen aufgrund von zu geringem Fachwissen schwierig zu bewerten. So ist es beispielsweise nicht immer einfach nachzuvollziehen, ob eine akute Verletzung richtig versorgt und nachbehandelt wurde. Aus diesem Grund greifen Patient:innen auch auf andere Kriterien zurück, um Ihre Bewertung zusammenzusetzen. (3) In unserer Broschüre „Patientenzufriedenheit – Erfolgsfaktor für Ihre Arztpraxis” zeigen wir Ihnen weitere Einflussfaktoren der Patientenzufriedenheit, wie Serviceorientierung und Organisation. Zudem finden Sie dort konkrete Handlungsempfehlungen, um auf diese Kernwerte einzugehen und für sich zu nutzen.

 

Die Kommunikation ist da A und O

Mit einer digitalen Kommunikation bewegen Sie sich genau am Zahn der Zeit. Hier zählt nicht nur der Austausch von Nachrichten rein, sondern auch das Versenden und Empfangen von Terminbestätigungen per Mails, Verifizierungscodes oder Terminerinnerungen per SMS sowie der sichere Austausch von Dokumenten (z. B. Überweisungen, Anamnesebögen oder Röntgenbilder). Sie als Arztpraxis haben somit die Chance Ihre Patient:innen zum richtigen Zeit, mit den richtigen Inhalten am richtigen Ort zu informieren.

In unserem Praxisratgeber „Digital und automatisiert – Tipps und Empfehlungen für die Patientenkommunikation von heute!” lernen sie die verschiedenen Formate und Möglichkeiten einer digitalen Patientenkommunikation und deren Vorteile kennen. So ist der automatische Versand von Erinnerungen per SMS beispielsweise ein gut gewählter Kanal für Terminerinnerungen oder Bestätigungen, da SMS auf jedem Mobiltelefon auch ohne Internetverbindung zu empfangen sind. E-Mails wiederum sind die Alternative für Briefe und aufgrund entfallender Porto- und Konfektionskosten kosteneffizienter. Diese umweltschonende Variante eignet sich beispielsweise auch für das Versenden von Dokumenten.

 

Doch die digitale Kommunikation wirkt auch darüber hinaus. Jalal Gholami, Facharzt für Innere Medizin & Pneumologie, spricht in der Podcastfolge Digitale Kommunikation – auch im Praxisalltag richtig nutzen, wie er seinen eigenen Podcast dafür nutzt, mögliche Ängste von Patient:innen durch Aufklärung zu nehmen. Er zeigt auf, welche Kommunikationskanäle für welche Patientengruppen relevant sind und dass auch der Praxisalltag davon profitiert.

 

So können Sie die Zufriedenheit steigern 

Damit Ihre Patient:innen zufrieden Ihre Praxis verlassen und auch gerne wiederkommen, gibt es viele Möglichkeiten. Neben einer guten medizinischen Versorgung spielt auch die Beratung, der Umgang mit Patient:innen und die Angebote eine Rolle. Diese können sich im Internet derweil bereits selbst über Krankheitsbilder informieren und sind somit anspruchsvoller als auch flexibler. Der Gang zum Arzt / zur Ärztin beinhaltet inzwischen Erwartungen, wie eine umfangreiche Beratung, gute Erreichbarkeit oder erweiterte Öffnungszeiten. Fast die Hälfte der Befragten (45 %) einer Bitkomstudie geben die Möglichkeit der Online-Terminbuchung als wichtiges Kriterium bei der Arztwahl an. (4) Daher stellt sich inzwischen immer mehr ein Kunden-Dienstleister-Gedanke ein. (5) Um den Bedürfnissen entgegenzukommen sollten Sie einige Punkte berücksichtigen. Achten Sie zunächst auf einen guten ersten Eindruck – dieser startet mit einem professionellen digitalen Praxisauftritt, der Praxisgestaltung, über den Empfang bis hin zum ärztlichen Gespräch. Geben Sie Patient:innen das Gefühl willkommen zu sein und kreieren Sie einen vertrauten Raum, in welchem sie ihre Bedenken und Ängste offen kommunizieren können. Es ist wichtig, dass sich Patient:innen ernst genommen fühlen und in Behandlungsentscheidungen eingebunden werden. 

 

Bieten Sie darüber hinaus einen zeitgemäßen Service an – zeigen Sie eine gute Internetpräsenz, bieten Sie arbeitnehmerfreundliche Öffnungszeiten an und nutzen Sie digitale Werkzeuge. Über Ihre herkömmlichen Sprechstunden hinaus könnten Sie beispielsweise als flexible Alternative auch Videosprechstunden anbieten. Kinder- und Jugendarzt Dr. Hachmann spricht im Videointerview darüber, wie die Telekommunikation zum einen das Patientenaufkommen effizienter gestaltet und zum anderen wie er es mit Hilfe der Videosprechstunde schafft, die Patientenzufriedenheit zu steigern.

 

Tauschen Sie sich aus!

Auf Doctolab haben Sie die Möglichkeit Ihre Erfahrungswerte mit Kolleg:innen abzugleichen und einen Wissensaustausch stattfinden zu lassen. So profitieren alle Beteiligten von der Doctolib Community und Sie können womöglich wichtige neue Erkenntnisse erlangen.

 

Quellen:

(1) Spektrum (Zuletzt abgerufen am 01.10.2021 unter: https://www.spektrum.de/lexikon/psychologie/patientenzufriedenheit/11259)

(2) Landarztbörse (Zuletzt abgerufen am 01.10.2021 unter: https://www.landarztboerse.de/erfolgreiche-kommunikation-macht-mehr-als-60-der-patientenzufriedenhei...)

(3) Med2Day (Zuletzt abgerufen am 01.10.2021 unter: https://www.med2day.com/patientenzufriedenheit-arztpraxis-mvz-ambulanz/)

(4) Bitkom (Zuletzt abgerufen am 13.10.2021 unter: https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Ein-Drittel-liest-Online-Bewertungen-vor-dem-Arztbes...)

(5) Akademie (Zuletzt abgerufen am 11.10.2021 unter: https://www.akademie.de/de/wissen/kundenbindung-patienten-kommunikation-arztpraxis)