Recall-Management: Hintergründe, Tipps & Checkliste für effiziente Umsetzung

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Sie wissen es, Ihre Patient:innen wissen es: regelmäßige Arztbesuche, sei es für Vorsorgeuntersuchungen, Check-ups oder Impfungen, sind überaus wichtig, um Krankheiten vorzubeugen. Obwohl das vielen Patient:innen bekannt ist, werden diese Untersuchungen oft aufgeschoben oder schlichtweg vergessen. Serviceorientierte Praxen können ihre Patient:innen bei der Gesundheitsvorsorge unterstützen und sie daran erinnern, wichtige Termine zu vereinbaren. Hierfür eignet sich ein Recall-Management.

 

Was ist ein Recall und warum sollten er genutzt werden?

Ganz allgemein handelt es sich bei einem Recall um eine klassische Erinnerung für Patient:innen einen Termin zu vereinbaren. Diese Erinnerung kann beispielsweise per Post, Telefon, E-Mail oder SMS erfolgen. Warum eine digitale Variante besonders viele Vorteile bietet, u. a. um Kosten zu sparen, erfahren Sie nachfolgend.

 

Wofür kann der Recall in der Arztpraxis eingesetzt werden?

Mit der Erinnerung der Terminvereinbarung können Sie die Patientenbindung stärken, da Sie Ihren Patient:innen einen Service bieten und diese sich dadurch gut betreut und ernst genommen fühlen. Die Erinnerung an die Terminvereinbarung kann für viele Terminarte unterschiedlicher Fachrichtung genutzt werden, z. B. für:

  • Vorsorgeuntersuchungen wie Krebsvorsorge oder Schwangerschaftsuntersuchungen
  • Nachsorgeuntersuchungen z. B. nach Operationen
  • Impfungen für Kinder und Erwachsene
  • Regelmäßige Kontrolluntersuchungen bei Erkrankungen wie Schilddrüsenstörungen oder Krebs
  • Zahnprophylaxe und professionelle Zahnreinigung
  • U-Untersuchungen bei Kinderärzt:innen

Besonders für Vorsorgeuntersuchungen sind Recalls bedeutend, denn Sie erhöhen die Inanspruchnahme von Vorsorge- und Früherkennungsleistungen. Versenden Sie gezielt Recalls für diese Terminarten, denn so erreichen Sie die Patient:innen, die nicht regelmäßig in die Praxis kommen. (1) Nutzen Sie hierfür auch besondere Themenmonate oder saisonale Anlässe:

  • Im Oktober wird im Rahmen des Brustkrebsmonat die Vorbeugung, Erforschung und Behandlung von Brustkrebs thematisiert. In der Gynäkologie kann dies für eine Erinnerung an Vorsorgeuntersuchungen genutzt werden.
  • Der Movember – eine Wortkombination „Moustache” (Schnurrbart) und November – thematisiert die psychische Gesundheit von Männern sowie die Prävention von Prostata- und Hodenkrebs. Urolog:innnen können so bspw. diesen Anlass nutzen, um Recalls für diese Terminarten zu versenden. 
  • Auch weitere saisonale Ereignisse und können mit Recalls verbunden werden:

Was sind die Vorteile eines Recall-Systems in der Arztpraxis?

Wie eingangs erwähnt unterstützen Recalls Ärzt:innen dabei den Gesundheitszustand von Patient:innen im Blick zu behalten und diesen regelmäßig zu überprüfen. So können mögliche Erkrankungen frühzeitig erkannt und behandelt werden. 

Zusätzlich entsteht durch die Erinnerung an die Terminvereinbarung eine engere Bindung zwischen Patient:innen und Ärzt:innen. Statt erstere nach der letzten Behandlung damit zu verabschieden, dass sie sich nächstes Jahr wieder melden können, unterstützen Sie Ihre Patient:innen proaktiv dabei Präventionsleistungen in Anspruch zu nehmen. Dies steigert maßgeblich die Zufriedenheit mit Ihnen und Ihrer Praxis und verhilft zu mehr Bestandpatient:innen, die wiederum Ihre Praxis weiterempfehlen. 

Nicht nur Ihre Patient:innen profitieren von dem Service und Ihrer Unterstützung bei der Gesundheitsvorsorge. Auch Sie können damit Ihre Profitabilität steigern, denn Patient:innen die Vorsorgeuntersuchungen wahrnehmen und Interesse daran haben aktiv am Erhalt Ihrer Gesundheit zu arbeiten, sind zumeist auch öfter an IGe- oder andere Zusatzleistungen interessiert. (2)

 

Was muss beim Recall beachtet werden?

Datenschutz spielt bei Recalls eine überaus wichtige Rolle. Rechtliche Vorgaben, wie die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) regeln inwiefern Personendaten genutzt werden dürfen und legen fest, dass Patient:innen einer Nutzung ihrer Daten aktiv zustimmen müssen. Damit Sie auf der sicheren Seite sind, sollten Sie sich beim Praxisbesuch Ihrer Patient:innen eine schriftliche Einverständniserklärung geben lassen. (3) In dieser Einverständniserklärung erteilt der Patient / die Patientin seine/ihre Zustimmung, dass die Arztpraxis ihn zukünftig an Termine erinnern darf – zum Beispiel per E-Mail oder SMS. Die KBV bietet hierzu eine kostenlose Vorlage zum Herunterladen an.

Auch die Formulierung des Recalls ist nicht zu unterschätzen. Wenn Sie einen schriftlichen Recall nutzen, achten Sie darauf, dass die Formulierung des Textes freundlich und serviceorientiert ist. Es ist wenig hilfreich, wenn Patient:innen das Gefühl eines Appells bekommen. Vielmehr sollten Sie vermitteln, dass Sie Ihre Patient:innen bei der Aufrechterhaltung ihrer Gesundheit unterstützen und dabei als Partner:in fungieren. Motivieren Sie Ihre Patient:innen zur Terminbuchung mit netten Formulierungen und wenigen Sätzen, in denen Sie die Vorteile von Vorsorgeuntersuchungen aufmerksam machen. Sollten Sie einen telefonischen Recall nutzen, bietet es sich an, dass die ausführenden Mitarbeiter:innen vorab ein entsprechendes Training erhalten. (2) 

 

Wie können Arztpraxen das Recall-Management verbessern?

In der Praxis erfolgt die Einladung zur Vorsorgeuntersuchung wie Prophylaxe-Behandlung, Darmkrebs-, Gebärmutterhalskrebs- oder Mammografie-Screening zumeist noch schriftlich per Brief oder Postkarte. Jedoch ist der analoge Versand nicht effizient. Nur wenige Patient:innen vereinbaren daraufhin sofort einen Termin. Das Schreiben wird zur Seite gelegt, dann vergessen oder landet direkt im Müll. Man denkt, man würde irgendwann „später” den Termin vereinbaren und dann ist der Gedanke auch schon wieder vergessen. Ähnlich verhält es sich bei telefonischen Recalls. Hier ist die Wahrscheinlichkeit zwar größer, dass Patient:innen, sofern sie zu erreichen sind, direkt einen Termin vereinbaren, jedoch ist der Zeitaufwand, der dahinter steht für das Praxisteam immens. Oft gehen Patient:innen nicht beim ersten Versuch ans Telefon, weil sie selbst berufstätig oder verhindert sind. Diese Situationen lassen sich vermeiden, wenn Sie das Recall-Management digital abbilden und Sie Ihre Patient:innen per SMS und/oder E-Mail an die nächste Vorsorge erinnern. 

 

Die Vorteile eines digitalen Recall-Systems:

  • Im Gegensatz zum Brief oder Postkarte spart ein digitaler Recall Druck-, Papier- und Portokosten. 
  • Das Praxisteam kann den Prozess übersichtlich und effizient gestalten werden.
  • Sie können mit einem automatisieren System Recalls bspw. nach bestimmten Regeln versenden, die einmalig eingerichtet werden. Der administrative Aufwand verringert sich dadurch immens.
  • Das Praxisteam hat mehr Zeit für Patient:innen oder andere Aufgaben in der Praxis.
  • Die Patient:innen erhalten in der Recall-Benachrichtigung per SMS oder E-Mail einen Link zur Online-Terminbuchung. Sie können somit direkt einen Termin vereinbaren an den sie wiederum – bei vielen Terminmanagement-Systemen ist diese Funktion integriert – erinnert werden und haben die Möglichkeit diesen, sollte der Termin doch nicht mehr passen, nochmal selbstständig zu verschieben. 

So gelingt der Recall – eine Checkliste

  • Legen Sie klare Verantwortlichkeiten im Team fest, wer für den Recall federführend verantwortlich ist.
  • Überprüfen Sie, ob Sie die Einverständniserklärungen Ihrer Patient:innen haben diese zu kontaktieren.
  • Stellen Sie, wenn möglich, auf ein digitales Recall-Management um. Dies macht die Aufgabe wesentlich effizienter.
  • Verfolgen Sie, ob Ihre Recalls dazu führen, dass Patient:innen auch Termine buchen. Fragen Sie die Patient:innen aktiv, ob die Terminbuchung nach dem Eingang eines Recalls erfolgte. Auch hier bietet ein digitales Recall-System einen entscheidenden Vorteil, denn damit lässt sich dies automatisch nachverfolgen. 
  • Vereinfachen Sie auch die Integration von Präventionsleistungen in den Praxisalltag. Denn dafür versenden Sie schließlich Recalls. Richten Sie hierfür bestimmte Zeitfenster für die Sprechstunden ein, zu denen diese Präventionsleistungen angeboten werden. Dies kann z. B. ein Nachmittag in der Woche sein. Das macht die Koordination wesentlich effizienter. (1) 

 

Quellen 
1) KBV (zuletzt abgerufen am 08.10.2021 unter https://www.kbv.de/html/recall_management.php)
2) Der niedergelassene Arzt (zuletzt abgerufen am 08.10.2021 unter https://www.der-niedergelassene-arzt.de/praxis/news-details/praxisalltag/das-recallsystem-als-servicekomponente)
3) doctors.today (zuletzt abgerufen am008.10.2021 unter https://www.doctors.today/a/recall-und-patienten-erinnerung-win-win-situation-fuer-arzt-und-patient-1959967)

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