Das Telefon hört nicht auf zu klingeln, obwohl Sie bereits die Online-Buchung nutzen?

Liebe Praxismitarbeiterinnen und Praxismitarbeiter,

 

das Klingeln Ihres Telefons bereitet Ihnen schon Kopfschmerzen? Sogar in der Mittagspause hört es einfach nicht auf. Medizinische Behandlungen oder sogar die Aufnahme neuer Patient:innen werden von den Anrufen gestört. Die Patient:innen vor Ort sind wütend und Sie sind einfach müde. Und dann hören Sie am Telefon auch noch Sätze wie "Ich habe schon 20 Mal versucht Sie zu erreichen!" Dabei ist Telefonieren eigentlich der kleinste Teil Ihres Jobs.

 

 

Das Telefonieren kann ziemlich zeitaufwendig sein und gestresste Reaktionen führen zu einer negativen Erfahrung für Ihre Patient:innen. In größeren Praxen, die genug Personal haben, kann es auch mal vorkommen, dass eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter komplett für das Telefon eingeteilt ist. Manche Praxen haben sogar eine eigene Telefonzentrale im Haus. Aber anstelle Anrufe entgegenzunehmen, könnte die Zeit doch viel besser genutzt werden. Zum Beispiel um sich um die Patient:innenn zu kümmern oder andere wichtige Praxisaufgaben zu erledigen. 

 

Dank den richtigen Einstellungen haben Sie die Online-Buchung für Ihre Patient:innen bereits ermöglicht. Um nun auch die größtmögliche Entlastung zu erzielen ist es wichtig, dass Sie sofort alle Patient:innen darüber informieren, die Termine online über Ihre Website oder über Doctolib zu vereinbaren und zu verwalteten. Dadurch minieren Sie auch das Risiko Neupatient:innen zu verlieren, wenn Sie telefonisch mal nicht erreichbar sind.

 

 

Anrufbeantworter einrichten

 

Ein Großteil der eingehenden Anrufe durch Patient:innen betrifft sicherlich das Anfragen von Terminverfügbarkeiten und Vereinbarungen sowie Absagen und Verlegungen. Aber nicht immer können diese Anrufe angenommen werden. Durch eine gut strukturierte Bandansage, können Sie diese bereits abfangen. Optimieren Sie Ihren Anrufbeantworter und informieren Sie Ihre Patient:innen, dass sie rund um die Uhr einen Termin über Doctolib vereinbaren können und nicht mehr auf die Öffnungszeiten Ihrer Praxis achten müssen. Diese sind schließlich auch häufig die Arbeitszeiten Ihrer Patient:innen. Das bedeutet keine Wartezeiten am Telefon und gleichzeitig eine Entlastung für Sie in der Praxis.

 

Starten Sie die Bandansage gleich mit der Online-Buchung. Viele Patient:innen warten nicht bis zum Ende der Ansage, wenn der Anrufbeantworter anspringt. Weisen Sie gleich am Anfang der Bandansage auf die Möglichkeit einer Online-Buchung hin, bevor Sie die Sprechzeiten aufzählen. Dabei ist es wichtig, dass Sie nicht nur die Möglichkeit erwähnen, sondern auch gleich erklären, wie sie Ihre Praxis auf Doctolib finden können oder wie sie über Ihre Website auf die Online-Buchung weitergeleitet werden. 

 

Auch außerhalb Ihrer Sprechzeiten ist es wichtig, dass Ihr Anrufbeantworter richtig eingestellt ist und auf die Möglichkeit der Online-Terminbuchung hingewiesen wird. Denken Sie daran, bevorstehende Abwesenheiten wie durch Feiertage oder Urlaube in Ihrem Terminkalender einzutragen und die Anrufbeantworteransage anzupassen, damit Ihre Patient:innen schon für den ersten Tag, an dem Sie wieder da sind, Termine online buchen können.

 

Patient:innen, die wirklich Ihren Rat benötigen, können weiterhin anrufen. Nutzen Sie noch jetzt die Gelegenheit, Ihren Anrufbeantworter zu überprüfen. Unsere Checkliste für die perfekte Anrufbeantworteransage finden Sie hier.

 

 

Terminerinnerungen aktivieren und deaktivieren 

 

Nach einer erfolgreichen Terminvereinbarung, erhalten Ihre Patient:innen Bestätigungsnachrichten, damit sie ihren Termin und ihre Erinnerungen für zukünftige Buchungen nicht vergessen. Den Versand der Nachrichten können Sie ganz individuell nach Ihren Wünschen steuern.

 

Den Versand von SMS und E-Mails können Sie je Terminkalender aktivieren oder deaktivieren. Gehen Sie in Ihre Einstellungen und wählen Sie unter Weitere Einstellungen die Rubrik SMS und E-Mails. Klicken Sie nun auf den entsprechenden Terminkalender, für den Sie den Versand von SMS und E-Mails anpassen möchten. Setzen Sie einen Haken bei den gewünschten Benachrichtigungen, um den Versand zu aktivieren oder entfernen Sie den Haken, um ihn wieder zu deaktivieren. 

 

 

Wenn Sie Änderungen für mehrere Kalender gleichzeitig vornehmen möchten, klicken links neben dem Namen des Kalenders die Kästchen an und wählen Sie bei dem Drop-down Menü jeweils "Ja" oder "Nein" aus.

 

 

Um den Versand von SMS oder E-Mails je Terminart zu aktivieren oder deaktivieren, wählen Sie in den Einstellungen die Rubrik Terminarten aus ( im Screenshot als Besuchsgrund bezeichnet) und klicken Sie oben rechts auf Erweiterte Optionen.

 

 

 

Bestätigen Sie nun den noch grauen Schiebeschalter bei Bearbeitung der Erinnerungs-SMS und E-Mails. Sobald dieser grün wird, haben Sie die Option aktiviert.

 

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Schließen Sie den Bereich Optionen, indem Sie oben rechts auf das Kreuz oder aber einfach rechts daneben klicken. Sie haben nun die Möglichkeit, den Versand von Benachrichtigungen je Terminart (ehemals Besuchsgrund) zu aktivieren oder zu deaktivieren. Ist ein Haken gesetzt, werden für diese Terminart keine Benachrichtigungen versandt. Ohne Haken, erhält der Patient alle Informationen in Bezug auf die Behandlung. Haben Sie alle Einstellungen vorgenommen, klicken Sie am Ende auf Bestätigen.

 

 

 

Sie haben des Weiteren die Möglichkeit, den Versand von Benachrichtigungen je Patient zu aktivieren oder deaktivieren, wenn dieser einen Termin bei Ihnen in der Praxis vereinbart. Diese Option trifft nicht zu, wenn der Patient seinen Termin über das Internet eigenständig reserviert. Grundsätzlich ist der Versand von Benachrichtigungen aber für jeden Patient deaktiviert. Sie können die Benachrichtigungen aktivieren, indem Sie bei der Terminvergabe in diesem Bereich "Ja" oder "Nein" auswählen:

 

 

Sind die Benachrichtigungen für einen Patient deaktiviert, erhalten Sie folgende Nachricht in der Patientenkarte:

 

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Weitere Einstellungen für die Patientenkommunikation

 

Wählen Sie die Rufnummer aus, die in den Benachrichtigungen an Ihre Patient:innen angegeben werden soll. Gehen Sie wieder in Ihre Einstellungen und wählen Sie Terminkalender aus.

 

 

Die Rufnummer die Sie hier eingeben wird dem Patient in der Bestätigung-SMS bzw. -E-Mail mitgeteilt. Sollte das Feld leer sein, wird automatisch die Rufnummer Ihrer Praxis mitgeteilt.

 

 

Wenn Sie den Versand von E-Mails testen möchten, gehen Sie in die Weiteren Einstellungen, klicken Sie auf SMS und E-Mails und aktivieren Sie wieder die Erweiterten Optionen. Es erscheint ein neues Fenster, in dem Sie den Testversand für E-Mails aktivieren können. 

 

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Sobald das Fenster geschlossen ist, erscheint ein neues Feld, mit dem Sie den Testversand initiieren können. Wählen Sie Kriterien wie Terminkalender, Empfänger der E-Mail, Terminart, Art der Nachricht und ob der Termin online oder offline gebucht wurde. Klicken Sie dann auf Senden. Die Test-E-Mail finden Sie anschließend in Ihrem E-Mail-Postfach.

 

Über die gleichen Schritte, können Sie auch die Kopfzeile Ihrer E-Mail personalisieren. Aber Vorsicht: diese Aktion ist unwiderruflich. Nachdem das Logo hochgeladen wurde, kann es nicht mehr gelöscht werden. Sie können es nur austauschen oder ggf. eine weiße Fläche einsetzen. Der Header (also die Kopfzeile) erscheint in den an Ihre Patient:innen gesendeten E-Mails. Aber nur wenn der Termin in Ihrer Praxis vereinbart wurde. Hat der Patient seinen Termin online vereinbart, wird das Logo von Doctolib eingesetzt.

 

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Reduzieren Sie mit diesen Tipps das Anrufvolumen in Ihrer Praxis und konzentrieren Sie sich wieder auf die Patientenbetreuung vor Ort! Wenn Sie weitere Fragen zu der Patientenkommunikation haben, kommentieren Sie gerne diesen Artikel. Erzählen Sie uns auch gerne, welche Erfahrungen Sie bisher mit dem Anrufbeantworter oder den SMS und E-Mails an Ihre Patient:innen gemacht haben. 🙂 

 

➡️  Hier geht's zum Intro der Serie: Sie nutzen bereits den Doctolib Kalender, aber die Entlastung ist noch nicht spürbar?

 

➡️  Hier geht's zum ersten Teil der Serie: Akutpatient:innen kommen ohne Termin, was zur Überbuchung führt?

Erfahren Sie, wie Sie Notfallsprechzeiten anlegen, um Akutpatient:innen besser zu koordinieren und Terminhinweise erstellen, um Patient:innen auf wichtige Informationen hinzuweisen.

 

➡️  Hier geht's zum zweiten Teil der Serie: Regulieren Sie das Patientenaufkommen, indem Sie die Online-Buchung fördern

Erfahren Sie, wie Sie die Online-Buchung fördern können, ohne dabei die Kontrolle über den Kalender zu verlieren und welche Einstellungen Sie wählen können, dass auch Ihre Patient:innen dabei nichts falsch machen können.

 

 

Viele Grüße

Evelin

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