La voix de la communauté - conseils sur la gestion des retards

Bonjour, pour ma part en cas de retards répétés (15<<20'...) je programme 2 patients en même temps pour compenser le retard de l'un ou l'autre (et je leur demande de se battre dans la salle d'attente.... ben non même pas !!) et ça marche plutôt bien, certains finissent pas comprendre !

si retards +++ et/ou si PVPP (Pas Venu Pas Prévenu/ no show.... oups... sans motif ou tendance foutage de muzo... j'étais à la plage...je faisais du shopping avec ma fille.... c'était le 1er jour des soldes....il faisait chaud / froid....j'avais plus envie...il pleuvait...mon chat a disparu....j'avais faim...je n'ai pas trouvé l'adresse ni l'étage ni ...)... ma patience et ma vieillerie ont des limites... je leur demande de m'oublier.

Concernant les PVPP, je rappelle systématiquement les patients (médicolégal ?).... il peut y avoir des motifs imparables (vécus...) de l'accident (AVP...), en garde à vue (1 fois... ce sont les gendarmes qui m'ont prévenue?!)... hospitalisation d'un proche (une de mes patientes a quand même enterré ou hospitalisé 6 grands-mères....suis bien gentille mais ...) mais aussi décès (eh oui, certains ont la mauvaise idée de DCD et de ne pas prévenir....et encore je trouve que les familles sont souvent attentifs à prévenir même si les préoccupations sont ailleurs)... et j'en passe.

cordialement. belle journée à vous. MVF

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En ce qui me concerne mon positionnement est très clair .

Au delà de 15 minutes de retard et sans  en avoir été averti par le patient, le RDV est annulé et ceci par respect d'une part pour ma ponctualité mais surtout vis à vis des patients qui suivent derrière. 🙄

Si le patient m'averti de son retard, deux possibilités: soit je peux demander aux patients suivants de décaler leur heure d'arrivée soit, si le retard dépasse les 15 minutes, nous proposons un autre RDV au patient retardataire.

Je sais par expérience depuis 10 ans qu 'il existe des "habitués" du retard, c'est leur mode de fonctionnement mais pas celui de tout le monde !

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Je suis psychologue. J'ai rarement des patients en retard et moi-même je les reçois toujours à l'heure.

S'ils sont en retard, ils ont droit à une consultation diminuée de leur temps de retard.

Le patient suivant n'a pas à subir la négligence du précédent.

Evidemment, ma patientèle n'est pas aussi importante que celle d'un  dentiste.

Mais je pense qu'il faut effectivement trouver une solution pour les retardataires qui persistent dans leur négligence.

 

 

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les seances durent 30 mn si vous avez 10mn de retard pas de soucis mais il ne vous restera que 20mn... En effet le patient suivant, et/ou le thérapeute n'a pas à assumer le retard du patient. C'est son temps et il en dispose comme il veut ou peut...

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bonjour,  

retards, absences, font partie de l'exercice libéral... plus on a de patients , moins on tolère ces petites contrariétés😉, de là à bloquer le patient...ça peut arriver, mais c'est peu fréquent en ce qui me concerne. j'essaye d'être philosophe, car à mon sens ,il n'y a pas de solution miracle

cordialement

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vu qu'on a tous un portable en guise de troisième main , et en meilleure copine une dénomée Siri , tout patient en retard doit envoyé au moins un sms pour prévenir . Au bout de 15 minute de retard je reporte le rdv ou ne soigne que le motif de consultation en cas de douleur .

Pour les lapins malotrus qui ne viennent pas et ne préviennent pas c'est black listage sauf si sms d'excuse sous 24 h .

J'ai remarqué que les patient savent très bien si le praticien est du genre ponctuel et le sont en retour .

Ma collègue que j'adore ,  élue "miss retard"  tous les ans  ,  à une patientèle toujours en retard au motif de "la dernière fois vous m'avez prise avec 45 minutes de retard..." 

On a la patientèle qu'on veut , et qu'on mérite !

 

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Pour ma part tous les 3 rendez-vous je m'accorde un 1/4 d'heure de temps libre, ce qui me permet d'éponger le retard des uns ou des autres, ou mon propre retard. Si mes consultations d'ostéopathie dure environ 30-40 minutes, ça peut varier suivant le patient et le cas à traiter. Les personnes qui sont toujours en retard, et je les repère, je les positionne en fin de matinée ou en fin d'après-midi.

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J'envoie au patient lors de la prise de RV, un document où il est demandé le respect des horaires, notamment à cause des mesures de stérilisation actuelles.

Il est préciser qu'en cas de retard important, le patient ne sera pas pris.

Et qu'en cas d'absences ou de retards répétés, il ne lui sera plus donner de RV.

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Avec les mesures sanitaires, je m'octroie des temps de pause qui servent à éponger les retards, les miens et ceux des patientes.

Les retards importants (>15 mn ) sont refusés, sauf si désistement après.

Si retard non prévenu je bloque le RV pour éviter que la patiente n'en reprenne un dans la foulée sans venir, et je le lève qd elle arrive.

J'arrête de culpabiliser depuis longtemps: je peux, ou je ne peux pas. Je refuse de me stresser, le travail est suffisamment prenant, j'ai aussi besoin de calme et confort pour être attentive.

Si urgence et retard, elles ont les coordonnées du service à 3km.

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Je suis de l avis de la majorité Nous ne pouvons pénaliser les patients respectueux de l heure du fait du retard de certains 

et respecter l heure est le seul moyen de ne pas encombrer nos salles d attente Un patient en retard qui s'excuse et comprend nos difficultés , je juge de l 'urgence du motif et je m'adapte Sinon , reprise de rv  Quant à ceux qui n'annulent pas definitivement bannis sauf raison valable et excuses

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Pourquoi ne pas nous avertir de la ponctualité des patients?

En effet , la plupart des patients utilisent Doctolib pour leurs rendez-vous avec leur numéro de tel , mail et nom , s'ils ont déjà eu des retards  ou des rendez-vous non honorés chez d'autres praticiens,  ils sont classés comme patients pouvant ne pas honorés leurs rendez-vous.

RbnB fait de la sorte et cela convient aux utilisateurs.

Qu'en pensez-vous?

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La gestion des retards est un problème complexe dans ma spécialité la psychiatrie mais les remarques qui suivent sont susceptibles de concerner l'ensemble des confrères. 

Un retard peut être du à la désinvolture d'un patient comme il peut témoigner de son agressivité à l'égard du médecin consulté. Cette attitude appelle, en effet, les réponses les plus fermes, si le patient est déjà connu. Dans la mesure où les patients suivants font l'effort d'être ponctuels, il ne saurait être question qu'ils pâtissent de l'incivilité d'un autre patient. J'ai observé un cas particulier: celui du patient arrivant sciemment très en retard car il souhaite un certificat médical ou une prescription un peu limite et pense qu'il l'obtiendra d'autant plus facilement que la durée de la consultation est réduite. J'ai refusé une prescription demandée par un toxicomane et il s'est vengé en donnant sur moi deux appréciations particulièrement négatives sur Google. 

Toutefois, la désorientation, et pas seulement en psychiatrie, est un signe clinique qui doit alerter et cela est d'autant plus important pour les premières consultations. C'est pourquoi, je reçois systématiquement les patients en retard, ne serait-ce que quelques minutes pour m'assurer ne pas être dans cette conjoncture. Généralement, il est possible de mettre en place un traitement d'attente avant une consultation approfondie à très brève échéance. Si ce n'est pas le cas, il faut accepter, exceptionnellement, de déborder sur le patient suivant car alors il s'agit d'une urgence. 

Pour limiter retards et absences, il me semble qu'il serait utile, pour les primo-consultants, de demander une avance de frais pour la constitution du dossier, un peu à la manière de ce qui se fait pour les téléconsultations. Cette avance serait naturellement remboursée en cas de consultation mais resterait acquise en cas d'absence. Je ne sais si cette position soulève des difficultés déontologiques.  

La plus grande difficulté reste pour moi les patients qui annulent leur rendez-vous quelques minutes avant l'heure prévue. Ils  téléphonent après avoir constaté qu'ils ne peuvent plus le faire sur la plateforme car les délais sont dépassés. Je leur propose systématiquement un nouveau rendez-vous, ce qu'ils récusent le plus souvent, en disant qu'ils vont le faire sur la plateforme. En règle générale, cette annonce n'est pas suivie d'effet. Ces patients montrent bien que ce n'est pas en raison d'une impossibilité matérielle que la consultation est annulée. Il est difficile aussi bien de considérer que l'absence est excusée qu'elle ne l'est pas. Peut-être faudrait-il créer une rubrique spécifique "Absence excusée hors délai" avec envoi d'un message spécifique en rappelant les règles d'annulation des rendez-vous? De plus, il est difficile de bloquer la prise de nouveau rendez-vous dans la mesure où le patient annonce sa volonté de consulter, même si c'est un mensonge dans la très grande majorité des cas. Je suis preneur d'idées.

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Bonjour

Je propose de partager ma gestion des retards en tant que psychologue. Mes consultations durent en moyenne 45 minutes. 
J'ai travaillé avec des patients qui s'estimaient contraints de me consulter du fait de demandes institutionnelles (j'ai travaillé dans des conditions difficiles), mon expérience en intéressera peut être certain(e)s. 

Patient en retard : si -5 minutes,  j'envoie un sms où j'appelle en laissant un message "Bonjour Madame, Monsieur, vous êtes certainement en chemin, pourriez-vous m'envoyer un message dès que vous serez arrivé(e) ?". Cela montre qu'on attend et que nous sommes ponctuel.
Commencer tout de suite à préparer autre chose à faire (compte rendu, courriers, lectures, comptabilité ... le but est de préparer le matériel nécessaire)
Au delà de 10 minutes : rappel, sans laisser de message cette fois-ci. A partir de là commencer à travailler sur autre chose (passer tous ses appels en attente, faire n'importe quoi qui doit être fait, le plus vite possible, avoir une liste de trucs à faire).


A partir de 15 minutes : si c'est un nouveau patient, le rappeler et lui dire qu'il est considéré comme pas venu. Pas de commentaire, pas de jugement. Noter "Pas venu et non excusé" en plus sur Doctolib. Faire ça le plus vite possible, en étant le plus bref, le but est de ne pas perdre plus de temps. Bloquer le nouveau patient sur Doctolib. Oui c'est injuste pour le  nouveau patient qui vient de se faire hospitaliser sous contrainte il y a 10 minutes, dont le père est décédé il y a 1h etc. Mais pour la majorité des nouveaux patients c'est juste de les bloquer car ils ne sont pas venus et n'ont pas prévenu alors qu'ils auraient pu. Les règles ne sont pas fondées sur les exceptions, les règles sont fondées sur ce qui est le plus fréquent. Une injustice peut être réparée ultérieurement en s'excusant sincèrement pour les rares fois où cela est nécessaire. Voilà pour la culpabilité. 


Pour les anciens patients : envoyer un message "c'est dommage que vous ayez raté votre rendez-vous j'espère que vous allez bien". Ne pas bloquer, sauf s'il fait n'importe quoi avec ses rendez-vous (ex. ne pas venir une fois sur deux, décaler ses rendez-vous toujours au dernier moment, ne jamais s'excuser etc.). S'il fait n'importe quoi avec ses rendez-vous : l'aborder lors d'un rendez-vous "Monsieur X. c'est compliqué pour moi de travailler avec vous car vous .... je sais que vous avez de multiples problèmes graves en ce moment et je trouve formidable que vous preniez encore le temps de prendre soin de vous mais vraiment j'ai du mal à travailler", si le patient fait preuve d'une culpabilité sincère et se montre un minimum empathique avec le professionnel : ça vaut le coût de garder la relation thérapeutique ... sinon il vaut mieux le réorienter vers d'autres services. Il y a des personnes avec des conduites antisociales et c'est trop lourd à prendre charge seul. 

Garder à l'esprit qu'il faut toujours avoir une liste de trucs à faire lors des lapins. 

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Bonjour, 

Je fais l'effort d'être toujours ponctuel et j'attends de mes patients la même chose, c'est une question de politesse à mon sens.

Si un patient est en retard de quelques minutes, je le reçois, mais au delà de 10 minutes, s'il n'a pas prévenu, je lui dis que je ne peux pas le recevoir dans des bonnes conditions et je redonne un rdv. Comme j'ai un peu de délai d'attende ça les encourage à faire attention pour la fois suivante.

Je ne bloque la prise de rdv en ligne que pour les lapins.

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En cas de retard, je fais quasi systématiquement un message pour rappeler le RDV et dire au patient que je l'attends. Jusqu'à 10-15 minutes, je l'accepte sinon je propose un autre RDV, si c'est un nouveau un patient.

 

En cas de patient habituel, au delà 15 min de retard, j'explique que la séance sera plus courte mais qu'il vaut mieux qu'on se voit quand même pour éviter trop de délai entre les séances

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Bonjour à tous,

Merci pour vos nombreux retours sur le sujet des retards. Cela nous permet d'en apprendre un peu plus sur votre façon de gérer votre agenda. Vos méthodes sont différentes et dépendent de l'organisation de chacun. Je suis certaine que vos conseils aideront les jeunes installés et nouveaux praticiens.

Excellente journée ☀️

Bonjour,

Pour ma part, je trouve rare les patientes en retard. Pourtant je suis moi-même très souvent en retard, j'utilise beaucoup le message doctolib pour prévenir et mes patientes en sont contentes. J'essaie toutefois de prévoir des marges entre les rendez-vous, surtout si plusieurs d'affilée, pour être disponible aux consultations complexes ou qui débouchent sur une urgence. Elles savent qu'elles doivent regarder leur téléphone avant de partir et en arrivant. C'est écrit dans les consignes doctolib. J'ai plein de choses à faire en cas d'annulation. Je reconvoque la personne en visio pour compléter son dossier. je me contente de l'examen clinique. Je ne bloque personne. Je reste bienveillante: ces personnes ont leur raison le plus souvent, parfois des femmes enceintes qui se paient 1H de bus, je ne les renvoie pas je les examine. Ensuite je leur propose un suivi PMI à domicile si elles ont des problèmes de transport. Pratiquement toujours si je suis arrangeante, les personnes le sont aussi. Elles apprennent la souplesse, comme moi(!) c'est important dans le cadre de la maternité, il y a beaucoup d'imprévus et d'adaptation. Je considère que ça fait partie du suivi de grossesse.

Pour les patients en retard du jour  :

Au lieu de proposer "icone cloche = rappeler le prochain RDV" 

Il me semble plus judicieux d'avoir aussi une option déroulante invitant le (la) patiente a reprendre RDV rendez vous "tout sauf ce jour ou vous êtes trop en retard" et en conséquences m 'oblige a faire des heures sup

Je ne suis pas votre esclave

Pardonnez mois Manager des gros mots 

Mais ce dit bien les Choses et répond aussi au Dr Monique Pionnier sur les absences non justifiées.

J'espère que vous apprécierez Dr Monique, et Manager aussi !!!!

DDT

J'admets les retards à condition d'être prévenue par téléphone. Pour moi , c'est la moindre des politesses.

Retard sans excuse: je ne l'admets pas , c'est un manque de respect pour les autres patients, comme les  rendez-vous où on ne vient pas.

 

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Bonjour,

Je souhaiterais que "15 minutes" soit proposé quand on notifie d'un retard, car parfois 10 min n'est pas suffisant et 20 est trop. 

Cordialement